Вам приходилось получать грубые письма по электронной почте? Мне - да. Одно дело, если вы ссоритесь с кем-либо из своих друзей или близких. Другое. если вы получаете грубое письмо от клиента.
Причины грубого ответа могут быть разными:
Вы провалили проект. Негативные эмоции и резкость отчасти (но только отчасти) могут быть оправданы.
Это такой ответ на один из рутинных текстов, вариантов дизайна и т.п. в ходе проекта. В этом случае, я считаю, клиента надо ставить на место, несмотря на то, что он “всегда прав”.
Почему никто не сомневается в рекламе? Миллионные бюджеты уходят в креативные и медийные агентства на раз-два-три.
На мой взгляд, причина в том, что реклама, как весьма дорогое удовольствие, обзавелась общепринятыми, понятными как пять копеек, но в то же самое время хитромудрыми инструментами доказательства своей необходимости. И первое творение дьявола в этом ряду - TNS Gallup. Весьма полезная вещь для того, чтобы узнать, какие именно издания, радио- и телеканалы надо оккупировать рекламой, чтобы основательно прокатать мозги целевой аудитории женщин в возрасте 35 - 45 лет, горожанок, с доходом средним и выше среднего и др. и пр.
На прошлой неделе проводили большую встречу с новым клиентом. Так сказать, проходили погружение и комплексный инструктаж перед началом работы по свежевыигранному тендерному проекту.
Разные люди делали презентации, рассказывая о своих зонах ответственности, ближайших задачах и ожиданиях. Очень большое внимание было уделено отчетности: разные виды клиппингов, аналитических отчетов, дайджесты и пр.
В какой-то момент мне показалось, что наши коллеги, работавшие ранее с компанией, 80% своего рабочего времени тратили на отчеты, т.к. аудит качества материалов показал, что можно было бы и лучше.
Подобное двоякое впечатление произвела и аналитика в сравнении компании с конкурентами: несмотря на не меньшую активность, всяко выходило что у пяти конкурентов в совокупности выходит вполовину меньше материалов, чем о данном клиенте. Учитывая специфику сегмента, в котором живут эти компании (IT), такое представляется маловероятным: там все крупные игроки весьма и весьма активны.
При всем моем сложном отношении к управленческим традициям эпохи культа личности, должна отметить, что некоторые принципы и подходы могут быть рассмотрены как разумные.
Как-то принято считать, что в сфере PR и рекламы все держится на отдельных талантливых индивидуальностях. Эта традиция сформировалась еще тогда, когда и PR, и реклама были не отраслями, а неким таинственным чудом: кто-то что-то пишет, думает, а потом бах - некий результат. На все про все энное количество у.е. Красота! Что бы там ни говорили, но я склоняюсь к мысли о том, что отрасль PR должна двигаться в область консалтинга и активно пользоваться основными принципами и правилами ведущих консалтинговых компаний. Действительно, ведущим консалтинговым компаниям удалось выработать устойчивость к уходу даже ведущих специалистов. Внутри есть некая устойчивая система преемственности практик, подходов и опыта, которая позволяет компании не зависеть от отдельных специалистов.
PR - это женский бизнес. Впервые эта мысль посетила меня в 2003 году, когда мне пришлось выступать в университете перед “новобранцами” факультета “Связи с общественностью”. Я вышла к трибуне и увидела аудиторию из 100 человек. Молодых людей в ней я смогла пересчитать по пальцам.
Чем больше я работаю, тем больше убеждаюсь в этом. В подкастах от “Билайна”, которые публикует Sostav.ru, уже была тема про соотношение мужчин и женщин в нашей профессии. Одной из причин преобладания женщин в нашем бизнесе автор назвал бОльшую коммуникабельность. Может быть, но спорно, ибо коммуникабельность в высшей степени требуется, например, в работе со СМИ, и мужчин в этом сегменте немало.
Я считаю, и никто меня не убедит в обратном, что пиарщик должен быть консультантом. Вообще всякий вменяемый специалист должен быть консультантом, потому что все все знать не могут и им нужны мудрые люди, которые что-то знают лучше.
Но беда консультанта в том, что он зачастую человек извне, у которого есть максимум месяц на то, чтобы вникнуть в бизнес клиента, сопоставить его со своим опытом, помониторить сектор и выдать стратегию на гора. В моей практике часть времени еще меньше.
Иногда у клиента есть свое видение, которое по каким-то причинам может противоречить логике и даже здравому смыслу в целом.
Была мимоходом на открытой дискусии, посвященной вопросам взаимоотношений клиентов и агентств, в рамках конференции “Стратегические коммуникации“.
Застала удивительный момент - комментарий представителя компании “Миэль”. Заключался он в том, что компания принципиально не раотает с крупными агентствами. Связано это с тем фактом, что компания считает себя достойной того, чтобы быть главным клиентом агентства, и чтобы лично генеральный директор курировал текущую работу по проекту агентства, а не передавал проект всяким там аккаунтам и клиентским директорам.
Действительно, коллеги, имевшие опыт работы с этой компанией, подтверждают, что от представителей компании регулярно поступали звонки на мобильные телефоны учредителей (партнеров) агентства с просьбой прислать фото с мероприятия.
Если честно, то меня это откровение убило. Неужели представители компании не понимают (хотя бы из названия должности), что в обязанности генерального директора не входит текущая работа с клиентами?
